Chính Sách Bồi Thường

I.MỤC ĐÍCH

• Xác định rõ trách nhiệm của Công ty trong trường hợp xảy ra sự cố đối với hàng hóa trong quá trình vận chuyển.
• Bảo vệ quyền lợi khách hàng chính đáng của khách hàng khi hàng hóa bị hư hỏng, mất mát hoặc giao chậm do lỗi của đơn vị vận chuyển.
• Thiết lập quy trình đền bù minh bạch, xử lý và đền bù sự cố rõ ràng, công bằng và hiệu quả.
• Nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu rủi ro và sự cố trong quá trình vận chuyển.
• Là cơ sở để giải quyết các tranh chấp có thể phát sinh giữa khách hàng và Công ty liên quan đến sự cố hàng hóa.

II.PHẠM VI ÁP DỤNG

• Quy định này áp dụng cho tất cả các dịch vụ chuyển phát nhanh hàng hóa do Thiên Phú Hưng cung cấp.
• Quy định này áp dụng cho tất cả các đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của Thiên Phú Hưng, trừ khi Khách hàng có thỏa thuận khác bằng văn bản.
• Quy định này không áp dụng cho các trường hợp bất khả kháng theo quy định của pháp luật (ví dụ: thiên tai, dịch bệnh, chiến tranh, bạo loạn,…).
• Quy định này có thể được điều chỉnh, bổ sung theo từng thời kỳ và sẽ được thông báo công khai đến khách hàng.

III.ĐỊNH NGHĨA & VIẾT TẮT

1.Định nghĩa

• Hàng hóa: Bất kỳ bưu phẩm, bưu kiện, tài liệu được khách hàng giao cho Thiên Phú Hưng để vận chuyển và giao phát theo thỏa thuận trên bưu gửi hoặc hợp đồng dịch vụ. •Sự cố hàng hóa: Các tình huống không mong muốn xảy ra trong quá trình vận chuyển, gây ra hư hỏng, mất mát, giao chậm hoặc các vấn đề khác liên quan đến hàng hóa.
• Hư hỏng: Tình trạng hàng hóa bị suy giảm về chất lượng, số lượng, hình thức so với tình trạng ban đầu khi được giao cho đơn vị vận chuyển.
• Mất mát: Tình trạng hàng hóa không còn tồn tại hoặc không thể xác định được vị trí trong quá trình vận chuyển.
• Giao chậm: Việc giao hàng hóa đến người nhận không đúng thời gian đã cam kết trong thỏa thuận trên bưu gửi hoặc hợp đồng dịch vụ (trừ các trường hợp bất khả kháng hoặc do lỗi của khách hàng).
• Đền bù: Là việc Thiên Phú Hưng bồi thường thiệt hại cho khách hàng do sự cố hàng hóa gây ra.
• Giá trị khai báo: Giá trị của hàng hóa do người gửi kê khai tại thời điểm gửi hàng và được Thiên Phú Hưng chấp nhận. Giá trị này là căn cứ để tính mức đền bù trong một số trường hợp.
• Biên bản sự cố: Văn bản ghi nhận chi tiết về sự cố hàng hóa, được lập bởi đại diện của Thiên Phú Hưng và có thể có sự xác nhận của khách hàng hoặc người nhận (nếu có). •Ngày làm việc: Các ngày trong tuần từ thứ Hai đến thứ Sáu, không bao gồm thứ Bảy, Chủ Nhật và các ngày lễ, Tết theo quy định của pháp luật.

2.Các từ viết tắt

• ĐVVC: Đơn vị vận chuyển (trong trường hợp này là Công ty TNHH TM&DV Tổng hợp Thiên Phú Hưng).
• KH: Khách hàng (người gửi hoặc người nhận hàng hóa).
• HĐDV: Hợp đồng dịch vụ chuyển phát nhanh.
• BBBG: Biên bản bàn giao hàng hóa.
• BBĐB: Biên bản đền bù sự cố hàng hóa.

IV.NỘI DUNG

1.Nguyên tắc đền bù

• Tuân thủ pháp luật và hợp đồng: Mọi hoạt động đền bù phải tuân thủ các quy định của pháp luật hiện hành về dịch vụ bưu chính, chuyển phát nhanh và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Đồng thời, việc đền bù phải dựa trên các điều khoản đã được thỏa thuận theo bưu gửi hoặc trong hợp đồng dịch vụ giữa Thiên Phú Hưng và khách hàng.
• Xác định rõ trách nhiệm: Việc đền bù chỉ được thực hiện khi xác định được nguyên nhân gây ra sự cố là do lỗi chủ quan của Thiên Phú Hưng hoặc các bên thứ ba mà Thiên Phú Hưng chịu trách nhiệm theo quy định của pháp luật và hợp đồng. Các trường hợp bất khả kháng hoặc do lỗi của khách hàng sẽ không thuộc phạm vi đền bù (hoặc có quy định riêng). •Đền bù thiệt hại thực tế: Mức đền bù phải tương ứng với thiệt hại thực tế mà khách hàng phải chịu do sự cố hàng hóa gây ra, có xem xét đến giá trị khai báo của hàng hóa (nếu có), các chứng từ chứng minh giá trị và mức độ thiệt hại.
• Minh bạch và công bằng: Quy trình tiếp nhận, xử lý và đền bù sự cố phải được thực hiện một cách minh bạch, công khai và công bằng đối với tất cả khách hàng. Các tiêu chí và mức đền bù phải được áp dụng thống nhất trong các trường hợp tương tự.
• Giải quyết nhanh chóng: Thiên Phú Hưng cam kết giải quyết các yêu cầu đền bù của khách hàng trong thời gian quy định, đảm bảo quy trình xử lý nhanh gọn và giảm thiểu tối đa sự bất tiện cho khách hàng.
• Ưu tiên hòa giải và thỏa thuận: Trong quá trình xử lý yêu cầu đền bù, Thiên Phú Hưng ưu tiên các hình thức hòa giải, thương lượng với khách hàng để đạt được sự thống nhất về mức đền bù và phương thức giải quyết.
• Lưu giữ hồ sơ đầy đủ: Mọi thông tin liên quan đến sự cố hàng hóa, quá trình xử lý và kết quả đền bù phải được ghi chép và lưu giữ đầy đủ, chính xác để phục vụ cho việc tra cứu, giải quyết khiếu nại và đánh giá chất lượng dịch vụ.
• Hình thức đền bù oMọi khoản đền bù cho các sự cố hàng hóa sẽ được thực hiện bằng tiền Việt Nam
  Đồng (VNĐ), Thiên Phú Hưng không thực hiện đền bù bằng hiện vật hoặc ngoại tệ. oKhoản tiền đền bù sẽ được chi trả cho khách hàng một lần duy nhất sau khi quá trình xác minh sự cố và xác định mức đền bù hoàn tất, trừ khi có thỏa thuận khác bằng văn bản giữa Thiên Phú Hưng và khách hàng.
• Đối với hàng nguyên seal: Thiên Phú không chịu trách nhiệm và không thực hiện đền bù cho các trường hợp bưu phẩm, bưu kiện được giao đến tay người nhận trong tình trạng nguyên vẹn (nguyên seal) và bao bì bên ngoài không có dấu hiệu bị tác động gây hư hỏng từ bên ngoài như mục rách, vỡ, ướt, móp, méo.

2.Miễn trừ trách nhiệm đền bù

• Sự kiện bất khả kháng:Các sự kiện khách quan không thể lường trước được và không thể khắc phục được, bao gồm nhưng không giới hạn ở:
  o Thiên tai: Lũ lụt, bão, động đất, sóng thần, hỏa hoạn.
  o Dịch bệnh nguy hiểm, có quyết định công bố dịch của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
  o Chiến tranh, bạo loạn, đình công, biểu tình, khủng bố. oCác quyết định hoặc hành động của cơ quan nhà nước có thẩm quyền gây ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình vận chuyển. oSự cố bất ngờ xảy ra ngoài ý muốn và khả năng kiểm soát của Thiên Phú Hưng (ví dụ:
  tai nạn giao thông nghiêm trọng không do lỗi của nhân viên ĐVVC).
• Lỗi của khách hàng (người gửi hoặc người nhận):
  o Thông tin sai lệch: Khách hàng cung cấp thông tin người gửi, người nhận, địa chỉ giao hàng không chính xác, không đầy đủ hoặc gây nhầm lẫn, dẫn đến giao chậm, giao sai hoặc mất mát.
  o Không có chứng từ hợp lệ: Khách hàng không cung cấp đầy đủ các chứng từ cần thiết theo quy định (ví dụ: hóa đơn, phiếu xuất kho, giấy tờ chứng minh giá trị hàng hóa) để làm căn cứ giải quyết sự cố.
  o Không nhận hàng đúng thời gian: Người nhận không nhận hàng trong thời gian đã được thông báo hoặc theo thỏa thuận, dẫn đến hàng hóa bị lưu kho quá lâu và có thể phát sinh rủi ro.
  o Vi phạm quy định gửi hàng: Khách hàng gửi các loại hàng hóa bị cấm vận chuyển theo quy định của pháp luật hoặc quy định của Thiên Phú Hưng.
• Tính chất tự nhiên của hàng hóa: Hàng hóa bị hao hụt tự nhiên, giảm chất lượng do đặc tính vốn có (ví dụ: hàng tươi sống, hàng đông lạnh bị biến chất do thời gian vận chuyển).
• Hàng hóa không có giá trị: Đối với các loại thư từ, tài liệu không có giá trị thương mại hoặc không được khai báo giá trị. Mức đền bù trong trường hợp này có thể giới hạn ở phí dịch vụ đã thu.
• Hàng hóa nguyên seal (đã được quy định ở mục trước): Bưu phẩm, bưu kiện được giao đến tay người nhận trong tình trạng nguyên vẹn và bao bì không bị hư hỏng.
• Quá thời hiệu khiếu nại: Khách hàng gửi yêu cầu đền bù sau thời gian quy định khiếu nại của Thiên Phú Hưng.
• Các trường hợp khác theo quy định của pháp luật: Các trường hợp miễn trừ trách nhiệm khác được quy định tại các văn bản pháp luật có liên quan.

3.Quy định đền bù
3.1.Trường hợp mất mát hoặc hư hỏng toàn bộ hàng hóa:

• Hàng hóa có khai báo giá trị: Mức đền bù tối đa bằng giá trị khai báo của hàng hóa, nhưng không vượt quá thiệt hại thực tế và các giới hạn trách nhiệm theo quy định của pháp luật, cụ thể:
  o 100% giá trị hàng hóa theo khai báo khi gửi hàng.
  o Miễn phí cước vận chuyển + 05 lần tiền cước gửi hàng (Trường hợp khách có nhu cầu nhận lại hàng sự cố, miễn phí chuyển hoàn).
  o Hỗ trợ chi phí đi lại/ phối hợp giải quyết sự cố: 300.000đ.
• Hàng hóa không khai báo giá trị: Mức đền bù sẽ được thực hiện theo quy định hiện hành của pháp luật về dịch vụ bưu chính và chuyển phát nhanh, hoặc theo chính sách đền bù cụ thể của Thiên Phú Hưng đối với hàng hóa không khai báo giá trị. Mức đền bù này thường sẽ có giới hạn tối đa nhất định, cụ thể:
  o Miễn phí cước vận chuyển + 05 lần tiền cước gửi hàng (Trường hợp khách có nhu cầu nhận lại hàng sự cố, miễn phí chuyển hoàn).
  o Hỗ trợ chi phí đi lại/ phối hợp giải quyết sự cố: 300.000đ.

3.2.Trường hợp hàng hóa bị hư hỏng một phần:

• Hàng hóa có khai báo giá trị: Mức đền bù sẽ được xác định dựa trên mức độ hư hỏng thực tế và tỷ lệ giá trị thiệt hại so với tổng giá trị của hàng hóa. Việc này có thể được xác định thông qua giám định hoặc thỏa thuận giữa Thiên Phú Hưng và khách hàng.
  o Mức đền bù tối đa không vượt quá 80% giá trị khai báo (nếu có) hoặc giá trị thực tế của phần hàng hóa bị hư hỏng hoặc chi phí sửa chữa/ khắc phục và không vượt quá giới hạn trách nhiệm theo quy định của pháp luật.
  o Miễn phí cước gửi hàng theo tỷ lệ hàng hóa bị hỏng/mất tương ứng.
  o Hỗ trợ chi phí đi lại/ phối hợp giải quyết sự cố: 300.000đ.
• Hàng hóa không khai báo giá trịoMiễn phí cước vận chuyển + 05 lần tiền cước gửi hàng tính theo trọng lượng hàng hóa bị mất/ hư hỏng tương ứng (Trường hợp khách có nhu cầu nhận lại hàng sự cố, miễn phí chuyển hoàn).
  o Hỗ trợ chi phí đi lại/ phối hợp giải quyết sự cố: 300.000đ.

3.3.Hàng chậm thời gian toàn trình

• Bưu gửi được gọi là chậm thời gian toàn trình so với quy định là “những bưu gửi được giao cho người nhận chậm so với thời gian toàn trình của gói cước khách hàng sử dụng”.
• Mức đền bù: Miễn phí cước khi toàn trình chậm từ 04 tiếng đồng hồ trở lên.
• Miễn trừ đền bù chậm toàn trình: Thiên Phú Hưng được miễn trừ trách nhiệm đền bù chậm toàn trình trong các trường hợp bất khả kháng hoặc do lỗi của khách hàng (ví dụ: thay đổi địa chỉ nhận hàng vào phút cuối).